Customer service adalah suatu bentuk pelayanan atau layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan atau organisasi kepada pelanggannya dengan tujuan memberikan solusi, membantu mengatasi masalah, memberikan informasi, dan menjaga kepuasan pelanggan.
Baca Juga : Cara Mendapatkan Promosi Jabatan Tanpa Terkesan Memaksa
Penasaran seberapa pentingnya peran customer service itu? Serta keterampilan apa saja yang harus dimiliki? Temukan semua jawabannya disini!
Pentingnya Customer Service
Customer service adalah bagian sangat penting bagi perusahaan karena memainkan peran dalam menjaga dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Sebuah perusahaan yang memiliki tim customer service yang baik dan responsif akan lebih mudah mempertahankan pelanggan lama dan menarik pelanggan baru.
Beberapa alasan mengapa customer service penting bagi perusahaan, antara lain:
1. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah salah satu kunci keberhasilan bisnis, karena pelanggan yang loyal cenderung melakukan repeat order serta akan memberikan ulasan positif tentang produk atau layanan yang diberikan oleh perusahaan.
Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus memberikan pelayanan customer service yang baik dan memuaskan dengan cara memberikan pelatihan dan pengembangan karyawan secara rutin.
Karyawan yang terampil dan terlatih akan mampu membangun hubungan baik dengan pelanggan. Selain itu, perusahaan harus memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan baik.
Pelanggan yang merasa diperhatikan dan dihargai akan cenderung lebih loyal terhadap perusahaan atau bisnis Anda dibandingkan dengan kompetitor.
2. Meningkatkan Citra Perusahaan
Citra perusahaan merupakan gambaran umum yang dibentuk oleh persepsi publik tentang perusahaan, produk, dan layanan yang ditawarkan.
Citra yang baik dapat meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dan mempengaruhi keputusan mereka untuk melakukan pembelian atau menggunakan layanan perusahaan.
Untuk meningkatkan citra perusahaan, perusahaan harus menyediakan layanan customer service yang baik dan responsif.
Perusahaan harus memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk menghubungi customer service melalui berbagai kanal komunikasi yang disediakan seperti email, telepon, live chat, dan media sosial.
3. Meningkatkan Penjualan
Layanan customer service yang baik dan responsif dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, sehingga meningkatkan kemungkinan pelanggan melakukan repeat order dan merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kepada orang lain.
Untuk meningkatkan penjualan, perusahaan harus memberikan pelayanan yang cepat, efisien, dan efektif dalam menyelesaikan masalah pelanggan.
Perusahaan harus merespon permintaan atau keluhan pelanggan dengan cepat dan memberikan solusi yang memuaskan.
Pelanggan yang puas dengan pelayanan customer service cenderung memiliki kepercayaan lebih tinggi terhadap perusahaan dan produk atau layanan yang ditawarkan.
4. Meningkatkan Keuntungan
Dalam bisnis, keuntungan merupakan faktor penting untuk memastikan kelangsungan hidup perusahaan dan memberikan nilai tambah bagi para pemegang saham.
Oleh karena itu, perusahaan harus menerapkan strategi customer service yang tepat untuk meningkatkan keuntungan.
Salah satu cara untuk meningkatkan keuntungan melalui strategi customer service adalah dengan mempertahankan pelanggan setia.
Pelanggan setia cenderung melakukan pembelian lebih sering dan menghasilkan pendapatan yang stabil bagi perusahaan.
Tidak hanya sampai di situ saja, perusahaan juga harus memonitor dan mengevaluasi kinerja customer service secara rutin untuk memastikan bahwa strategi yang diterapkan efektif dalam meningkatkan keuntungan.
Dengan mengetahui kelebihan dan kekurangan dalam strategi yang diterapkan, perusahaan dapat melakukan perbaikan dan meningkatkan efektivitas strategi customer service.
5. Menghasilkan Pelanggan yang Bahagia
Tanggung jawab seorang customer service sebenarnya cukup berat karena Anda dituntut untuk mampu menangani segala komplain dari pelanggan. Jika Anda mampu membantu menyelesaikan permasalahan tersebut maka pelanggan bahagia begitupun juga dengan Anda.
Fungsi Customer Service
Customer service memiliki beberapa fungsi penting dalam sebuah perusahaan, antara lain:
1. Menjaga Hubungan Baik dengan Pelanggan
Dengan menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan, perusahaan dapat mempertahankan pelanggan setia, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan memperkuat citra perusahaan.
Jagalah hubungan baik dengan pelanggan berikanlah diskon khusus, produk atau layanan tambahan secara gratis, atau menawarkan program loyalitas.
Pastikan juga bahwa informasi produk atau layanan tersedia dan mudah diakses oleh pelanggan. Menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan adalah hal yang sangat penting dalam strategi customer service.
2. Menyediakan Informasi Produk atau Jasa
Tim customer service harus dilatih untuk memberikan informasi yang akurat dan membantu pelanggan dalam membuat keputusan yang tepat.
Sehingga pelanggan semakin yakin dan percaya kepada perusahaan atau bisnis Anda karena mereka berbicara dengan seseorang yang benar-benar mengerti produk dan layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.
3. Menyediakan Layanan After Sales Service
Tujuan dari layanan after sales service adalah untuk memastikan bahwa pelanggan merasa puas dengan produk atau jasa yang mereka beli, dan juga membantu pelanggan mengatasi masalah atau pertanyaan yang mungkin timbul setelah pembelian.
Kemampuan yang Harus Dimiliki Customer Service
Komunikasi
Sebagai seorang customer service, Anda akan berinteraksi dengan pelanggan secara langsung atau melalui media komunikasi seperti telepon, email, atau chat, dan Anda harus mampu berkomunikasi secara jelas dan efektif untuk menjawab kebutuhan atau keluh kesah pelanggan.
Manajemen waktu
Sebagai seorang customer service, Anda harus mampu menyelesaikan pekerjaan Anda dalam waktu yang ditentukan agar dapat memberikan pelayanan yang efektif dan efisien kepada pelanggan.
Empati
Kemampuan empati sangat penting bagi seorang customer service karena hal ini memungkinkan Anda untuk memahami perasaan, kebutuhan pelanggan sehingga membuat pelanggan merasa dihargai dan didengar.
Bayangkan jika Anda di posisi pelanggan tersebut, ketika Anda mengajukan komplain tapi tidak merasa di dengarkan atau bahkan tidak ada solusi untuk segala keluhan terkait produk perusahaan.
Bukankah nama perusahaan tempat Anda bekerja yang akan terkena imbasnya? Bahkan tak menutup kemungkinan Anda pun akan terkena imbasnya.
Pengetahuan tentang produk
Customer service dikatakan sukses apabila bisa mempunyai pengetahuan mengenai produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Karena jika Anda tidak memiliki kemampuan ini malah membuat pelanggan kabur dan lebih memilih menggunakan jasa atau produk kompetitor.
Pelanggan akan berpikir bahwa Anda tidak bisa memberikan solusi yang tepat terhadap permasalahan yang mereka hadapi.
Pengertian
Selanjutnya seorang customer service harus bisa memahami, mengidentifikasi, dan antisipasi kebutuhan.
Semakin cepat Anda bisa membantu permasalahan pelanggan smaka percayalah pelanggan pun akan menghargai waktu Anda.
Responsif
Pelanggan akan merasa sangat terbantu ketika Anda yang notabenenya seorang customer service mampu merespon segala pertanyaan, atau komplain yang masuk. Anda harus membalas setidaknya 30 menit setelah komplain masuk baik melalui email, media sosial, chat, atau sms.
Melayani
Melayani disini bisa diartikan dengan menepati janji. Misalnya adalah ketika Anda menerima komplain dari pelanggan melalui telepon, Anda akan meminta pelanggan menunggu dalam kurun waktu tertentu dan Anda harus menepati janji tersebut sebelum pelanggan merasa jenuh.
Persuasi
Customer service tugasnya tidak melulu soalnya menghandle komplain pelanggan. Anda juga bisa saja ditugaskan untuk menawarkan produk kepada pelanggan melalui telepon. Dalam situasi tersebut Anda harus mampu menyakinkan pelanggan untuk bertransaksi atau menggunakan jasa perusahaan.
Bagaimana Anda tertarik untuk menjadi seorang customer service handal?
